+375 17 33-777-99
Рассмотрение жалоб и апелляций
При несогласии с решением по сертификации систем менеджмента, оценке соответствия продукции и услуг, по сертификации персонала и наличии претензий к осуществлению деятельности по подтверждению соответствия заявитель вправе направить письменную апелляцию, жалобу в адрес органа по сертификации. Рассмотрение поступивших апелляций, жалоб осуществляется в установленные законодательством сроки, назначенными руководителем органа по сертификации специалистами, при этом обеспечивается объективность и беспристрастность в принятии решения по результатам рассмотрения обращений.
Порядок приёма, оценивания (рассмотрения) и принятия решения по апелляциям и жалобам определён в документах по системам менеджмента органов по сертификации БелГИМ,
В общем варианте:
Поступившую в письменном виде жалобу работник канцелярии регистрирует в «Журнале регистрации обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц» и передаёт на рассмотрение директору БелГИМ.
После резолюции директора начальник отдела определяет ответственного исполнителя, который:
- проверяет достоверность представленной в жалобе информации;
- формирует и представляет на рассмотрение начальнику отдела предложения по перечню принимаемых ответных мер по рассматриваемой жалобе.
Владельцы сертификатов соответствия, которых касается поступившая жалоба, не позднее 10 календарных дней после регистрации жалобы письменно информируются о содержании жалобы и о решении органа по сертификации по работе с жалобой (в том числе, о проведении внеплановой периодической оценки).
При работе по зарегистрированной жалобе обеспечивается конфиденциальность, как в отношении предъявителя жалобы, так и предмета жалобы. Орган по сертификации определяет вместе с владельцем сертификата соответствия и предъявителем жалобы, необходимо ли разглашать предмет жалобы и решение по ней (если да, то до какой степени).
Результаты проверки по жалобе оформляются актом и рассматриваются Советом по сертификации.
Владелец сертификата соответствия, которого касается жалоба, письменно информируется о принятом решении Совета по сертификации не позднее 5 календарных дней после его принятия.
Орган по сертификации совместно с владельцем сертификата соответствия и лицом, подавшим жалобу, определяет, необходимо ли разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение, и если да, то до какой степени.
В случае несогласия заявителя с решением о невозможности сертификации или отрицательных результатов периодической оценки (инспекционного контроля), он подаёт апелляцию в орган по сертификации не позднее месяца после получения уведомления о принятом решении.
Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения.
Подача апелляций, их рассмотрение и принятие решения по ним не приводят к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении лица, подавшего апелляцию.
Апелляции на принятые решения и к деятельности органа по сертификации заявитель представляет в письменном виде на имя руководителя органа по сертификации.
Поступившую в орган по сертификации апелляцию работник канцелярии регистрирует в журнале учёта и передаёт на рассмотрение директору БелГИМ – руководителю органов по сертификации. По резолюции директора инициируется проведение внеочередного заседания Комитета по защите беспристрастности по вопросу поступившей апелляции.
Члены Комитета по защите беспристрастности изучают материалы сертификации и определяют факты нарушения требований, предъявляемых к органу по сертификации (нарушение установленного порядка проведения сертификации, условий конфиденциальности, этических норм предъявляемых к эксперту-аудитору (техническому эксперту) и т.д.). Результаты рассмотрения апелляции оформляются протоколом заседания Комитета по защите беспристрастности. В случае обоснованности предъявленных претензий к деятельности органа по сертификации в протоколе указываются причины появления недостатков и степень виновности лиц, проводивших сертификацию.
Виновные лица представляют руководителю органа по сертификации письменные объяснения по установленным фактам. Члены Комитета по защите беспристрастности разрабатывают предложения по корректировке принятых ранее решений о сертификации, например, о приостановлении или аннулировании этого решения.
Если факты нарушения порядка сертификации, установленного документами системы менеджмента органа по сертификации и условиями аккредитации органа по сертификации, не подтверждаются, Комитет по защите беспристрастности направляет предложение органу по сертификации, оформленное протоколом, отклонить апелляцию. В протоколе заседания излагаются результаты рассмотрения апелляции, обосновываются причины её отклонения.
Рассмотрение апелляции не должно превышать 30-и календарных дней со дня её регистрации.
Принятое Комитетом по защите беспристрастности решение документируется в протоколе, который оформляется, в трёх экземплярах:
- один экземпляр направляется заявителю апелляции;
- второй экземпляр направляется органу по сертификации;
- третий экземпляр направляется органу по аккредитации.
Решение по апелляции доводиться в письменном виде до заявителя, подавшего апелляцию, и Органа по аккредитации не позднее 5-и рабочих дней после его принятия.
По результатам рассмотрения апелляций разрабатываются корректирующие мероприятия с целью устранения причин отклонения.
В случае несогласия с решением органа по сертификации по апелляции заявитель вправе обратиться в Национальный орган по аккредитации (Правила аккредитации). При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.
Национальный орган по аккредитации устанавливает срок и порядок решения спорных вопросов и, в случае необходимости, назначает повторную проверку специально сформированной для этой цели командой по оценке.
