Рассмотрение жалоб и апелляций

При несогласии с решением по сертификации систем менеджмента, продукции и услуг, персонала и наличии претензий к осуществлению деятельности по подтверждению соответствия заявитель вправе направить письменную апелляцию, жалобу в адрес органа по сертификации. Рассмотрение поступивших апелляций, жалоб осуществляется в установленные законодательством сроки, назначенными руководителем органа по сертификации специалистами, при этом обеспечивается объективность и беспристрастность в принятии решения по результатам рассмотрения обращений.

Порядок приёма, оценивания (рассмотрения) и принятия решения по апелляциям и жалобам определён в документах по системам менеджмента органов по сертификации БелГИМ.

В общем варианте:

Поступившую в письменном виде жалобу, касающаяся сертифицированной(-ого) органом по сертификации объекта оценки соответствия работник канцелярии регистрирует в автоматизированной системе и передаётся на рассмотрение директору БелГИМ.

После резолюции директора начальник отдела определяет ответственного исполнителя, который:
- проверяет достоверность представленной в жалобе информации;
- формирует и представляет на рассмотрение начальнику отдела предложения по перечню принимаемых ответных мер по рассматриваемой жалобе.

Владельцы сертификатов соответствия, которых касается поступившая жалоба, не позднее 10 календарных дней после регистрации жалобы письменно информируются о содержании жалобы и о решении органа по сертификации по работе с жалобой (в том числе, о проведении внеплановой периодической оценки). 

При работе по зарегистрированной жалобе обеспечивается конфиденциальность, как в отношении предъявителя жалобы, так и предмета жалобы. Орган по сертификации определяет вместе с владельцем сертификата соответствия и предъявителем жалобы, необходимо ли разглашать предмет жалобы и решение по ней (если да, то до какой степени).

Результаты проверки по жалобе оформляются актом и рассматриваются Советом по сертификации.

Владелец сертификата соответствия, которого касается жалоба, письменно информируется о принятом решении Совета по сертификации не позднее 5 календарных дней после его принятия.

Орган по сертификации совместно с владельцем сертификата соответствия и лицом, подавшим жалобу, определяет, необходимо ли разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение, и если да, то до какой степени.

В случае несогласия заявителя с решением о невозможности сертификации продукции/ оказания услуги, выполнения работ или отрицательных результатов периодической оценки/ инспекционного контроля, он подаёт апелляцию в Орган по сертификации не позднее месяца после получения уведомления о принятом решении.

Подача апелляции не приостанавливает действия принятого решения.

Подача апелляций, их рассмотрение и принятие решения по ним не приводят к каким-либо дискриминирующим действиям в отношении лица, подавшего апелляцию.

Представленный на имя руководителя Органа по сертификации письменный запрос заявителя на проведение сертификации (или владельца сертификата) о пересмотре решения Органа по сертификации принимается к рассмотрению в качестве апелляции к деятельности Органа по сертификации в соответствии с резолюцией директора БелГИМ.

Апелляции на принятые решения и к деятельности органа по сертификации заявитель представляет в письменном виде на имя руководителя органа по сертификации.

Поступившую в письменном виде апелляцию регистрируется в установленном порядке и передаётся на рассмотрение заместителю директора по оценке соответствия – заместитель руководителя органа по сертификации, который:
- определяет ответственного исполнителя по рассмотрению апелляции;
- письменно уведомляет заявителя о получении апелляции и принятии её к рассмотрению;
- инициирует проведение внеочередного заседания Комитета по защите беспристрастности по вопросу поступившей апелляции

Принятое Комитетом по защите беспристрастности решение документируется в протоколе (И ИСМ 70.04.004).

По результатам рассмотрения апелляций органом по сертификации разрабатываются корректирующие мероприятия с целью устранения причин отклонения.

В случае несогласия с решением Органа по сертификации по апелляции заявитель вправе обратиться в Национальный орган по аккредитации (Закон Республики Беларусь от 24 октября 2016 года № 437-З, Правила аккредитации) – Белорусский государственный цент аккредитации. При этом к заявлению по спорным вопросам прикладываются документы, связанные с предметом конфликта.

Национальный орган по аккредитации устанавливает срок и порядок решения спорных вопросов и, в случае необходимости, назначает повторную проверку специально сформированной для этой цели командой по оценке.